Biznesowe spojrzenie na jakość tłumaczeń

Jakie błędy czyhają na nas w procesie tłumaczenia treści firmy? O błędach językowych, pomyłkach wynikających z braku kontekstu i nietrafionych założeń pisaliśmy już tutaj. Czas skupić się na błędach ważnych z perspektywy biznesu.

Jakość to bardzo ogólne pojęcie, więc warto zacząć od ogółu do biznesowego szczegółu.

Według niektórych definicji jakość oznacza po prostu dobry produkt:

Jakość to dobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i usług.
W.A. Shewhart (1931)

Ale jaki produkt jest dobry? Kolejna definicja jakości sugeruje, że taki, który spełnia pewne wymagania:

Jakość to zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
P. Crosby (1979)

Same „wymagania” to jednak za mało. Są i takie definicje jakości, które na pewno bliskie będą dzisiejszym ludziom biznesu. Dlaczego? Bo wśród ogólnych „wymagań” szczególny nacisk kładą na koszt:

Jakość to doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie.
I. Broh (1982), K. Ishikawa, D. Lu (1985)

Jeśli zamawiasz czasem dowolne usługi, masz już pewnie dość zapewnień o najwyższej jakości. Jak można zapewniać o jakości, nie znając wymagań klienta? Niewykluczone, że dla Ciebie, przynajmniej w niektórych projektach, jakość nie oznacza doskonałości, a „wystarczająco dobrze” albo „adekwatnie” dużo lepiej opisuje Twoje potrzeby. Jeśli wiesz, o czym piszę, pewnie zainteresuje Cię dalszy ciąg.

Pracujemy w tej branży od lat i wiemy, na czym najczęściej zależy naszym klientom. Oto kilka przykładów:

1. Realizacja założeń komunikacyjnych i słownikowych. Każdej marce zależy na spójności z jej głosem (nawet jeśli głos ten nie został jeszcze sformalizowany w żadnym dokumencie). Nie mniej istotne jest stosowanie się do wytycznych, określających sformułowania, których należy używać, sformułowania zakazane, a nawet sformułowania, których nie należy tłumaczyć (spisane na liście DNT – do not translate).
2. Dostosowanie procesu do harmonogramu. W projektach, w których liczy się przede wszystkim termin – np. premiera szeroko promowanej aplikacji na nowym rynku – sprawa jest zerojedynkowa. Termin musi zostać dotrzymany.
3. Dostosowanie do budżetu, czyli dostosowanie procesu i poziomu kontroli jakości do możliwości finansowych klienta (i projektu). Budżet bywa z gumy, ale to zdarza się rzadko. Czasami, gdy budżet jest naprawdę mały, możliwe okazuje się ograniczenie zakresu pracy.
4. Jakość, mimo wszystko, a więc ilość błędów. Błędy zawsze się zdarzają (te dotyczące założeń, ale i błędy czysto językowe czy interpunkcyjne), ale można przyjąć pewne granice akceptowalnej ilości błędów, po której przekroczeniu zaczynają się problemy.
   Firma Airbnb zauważyła wagę tego zagadnienia i poprzez optymalizację swoich procesów tłumaczeniowych zmniejszyła średnią liczbę błędów blisko o połowę.
   

Myśląc o czasie i budżecie, łatwo wpaść w pułapkę – spełnić te łatwe do sprawdzenia kryteria, a jednak zawieść na poziomie spełniania oczekiwań (klientów, użytkowników). Mamy na to rozwiązania.

1. Współczynnik błędów. Biznes jest brutalnie prosty. Jeśli czegoś nie potrafimy zmierzyć, nie potrafimy tego kontrolować. Dlatego Airbnb liczy ilość błędów i sprawdza, ile błędów przypada na tysiąc słów. To bardzo prosta, łatwo zrozumiała i łatwo porównywalna metoda. Jeden warunek: aby ją stosować, musimy weryfikować swoje treści.
   Co to daje? Po pewnym czasie możesz zorientować się, ile błędów jest akceptowalnych dla Twojego biznesu i jego odbiorców. Możesz wykorzystywać tę wartość w umowach z agencjami tłumaczeniowymi, a także traktować jako KPI i parametr do ustalania celów.
   
2. Wewnętrzny koordynator tłumaczeń i lokalizacji rozwiąże problem znany od lat: jeśli jakiś proces w firmie nie ma swojego silnego reprezentanta, zawsze będzie traktowany po macoszemu. Wewnętrzny koordynator tłumaczeń od początku realizacji projektu zadba o proces lokalizacji i zapewni odpowiednie zasoby do jego realizacji.
   Co to daje? Często obserwujemy, że bardzo krótkie harmonogramy prac tłumaczeniowych wynikają z pominięcia. Firmy nie traktują lokalizacji jako istotnego procesu. Takie podejście szybko jednak mści się na zleceniodawcy – im krótszy czas realizacji, tym trudniej o zadowalającą jakość w akceptowalnej cenie. Wewnętrzny koordynator tłumaczeń zadba o to, by proces lokalizacji został zaplanowany, zabudżetowany i wpisany w harmonogram już na początku projektu. Lepsze planowanie daje lepsze efekty.
3. Zaufany partner. Posiadanie wielu partnerów na raz daje klientom złudne poczucie bezpieczeństwa. Jeśli jedni zawiodą, pomogą nam inni. Czasem to niezbędne, na przykład gdy dany partner nie jest w stanie zmobilizować na czas wystarczających mocy przerobowych. Jeśli jednak mówimy o realizacji założeń komunikacyjnych i słownikowych, jeden partner sprawdzi się lepiej.
   Co to daje? Zaufana agencja językowa uczy się Twojej firmy i Twoich oczekiwań. Nie musisz tłumaczyć kolejny raz tych samych rzeczy, bo kierownicy projektów i językowcy zaangażowani w Twoje projekty już je znają. Współpraca z jednym partnerem ułatwia też korzystanie z pamięci tłumaczeniowych, czyli technologii, która obniża koszty i skraca czas tłumaczenia. Posłuchajmy, co mówi na ten temat Salvo Giammarresi, Head of Localization w Airbnb:

4. Przygotowanie. Chcesz zachować charakter marki na nowych rynkach? Masz jednoznaczne oczekiwania, które muszą być spełnione? Przygotuj je do współpracy z agencją. Wytyczne, charakterystyka grupy docelowej, opis głosu marki, lista najważniejszych nazw i fraz, a także określeń, które mają zostać nieprzetłumaczone – to wszystko często mieści się na kilku stronach A4. Warto zatem przygotować tego typu informacje zawczasu.
   Co to daje? Tylko dostarczając agencji wytyczne, możesz oczekiwać ich realizacji. A stopień ich spełnienia możesz zmierzyć i wykorzystać do oceny pracy agencji lub w procesie raportowania.

Od tego co, komu i jak sprzedajesz zależą Twoje cele, a od nich – wskaźniki. Celem tłumaczeń nie musi być „przekazanie treści odbiorcom posługującym się innym językiem”. W biznesie celem jest raczej sprzedaż, czasem wzbudzenie zainteresowania lub budowanie wizerunku. Rzadziej – dostępność.

Do celów dostosowujemy wskaźniki. Jeśli brakuje Ci pomysłów, spójrz na te propozycje:

Wskaźniki tradycyjne:

• współczynnik błędów – wymaga weryfikacji treści;
• wynikowy koszt za słowo – to coś więcej niż stawka za słowo lub stronę podawana przez agencje na początku współpracy. To ostateczny koszt tłumaczenia podzielony przez liczbę słów. Przy zastosowaniu współczesnych narzędzi, które minimalizują koszt tłumaczenia powtarzających się fragmentów tekstu, stawka wynikowa może być dużo niższa od wyjściowej.

Wskaźniki współczesne:

• odsetek otwieranych newsletterów (w poszczególnych językach),
• liczba zgłoszeń od konsumentów (na poszczególnych rynkach),
• CTR dla każdej wersji językowej (dla tłumaczonych reklam Google Ads),
• konwersja użytkowników (w poszczególnych wersjach językowych).

Współczesne wskaźniki efektywności pomagają oceniać rezultaty, ale także identyfikować problemy. Nie tylko te związane z tłumaczeniem!

Niski CTR na jednym z rynków, większy odsetek porzuconych koszyków czy zwrotów mogą być związane z tłumaczeniami, ale także z niedostosowaniem interfejsu, grafiki albo form płatności do realiów rynku docelowego. Nie sposób tego ustalić bez rzeczowej analizy problemu. Kto szuka prostych rozwiązań, nie znajdzie ich. Dlaczego?

Nawet najlepsze tłumaczenie nie uratuje fatalnego produktu, słabych treści, czy złego UX. Czy to znaczy, że należy zwolnić tłumaczenia z wszelkiej odpowiedzialności? Nic podobnego! Wciąż warto mierzyć efektywność i jakość tłumaczeń.

Jeśli wiesz, jaki cel przyświeca Twoim projektom tłumaczeniowym, ale nie wiesz, jakie wskaźniki przyjąć dla oceny jakości i efektywności tłumaczeń, pomożemy Ci je określić..

Jako agencja rozumiemy uwarunkowania zarówno dużych, jak i małych firm. Co wyróżnia naszych klientów?

Zależy im na jakości – także tej językowej. Jako firma, pracujemy tylko z najlepszymi tłumaczami i redaktorami. W naszej pracy nie tolerujemy bylejakości. Stawiamy na rewelacyjną obsługę przez nasz zespół projektowy i pracę z najlepszymi narzędziami na rynku.

Czy to dużo kosztuje? Na pewno mniej niż potrafi kosztować fatalna lokalizacja!

Ale na pewno szukasz konkretów. Wśród naszych klientów są: 

• globalni giganci;
• największe polskie firmy działające nawet na kilkunastu rynkach zagranicznych;
• agencje e-commerce;
• firmy technologiczne działające w Polsce i w krajach sąsiednich;
• niszowi polscy producenci i usługodawcy sprzedający za granicę, głównie na Amazonie.

Wspólnym mianownikiem tych firm nie jest ani rozmiar, ani rekordowe zyski. To, co wyróżnia te firmy spośród innych to fakt, że rozumieją, jak istotną rolę w ich sukcesie odgrywają tłumaczenia i lokalizacja. W końcu to właśnie dzięki nim mogą oferować swoje produkty i usługi klientom z całego świata, systematycznie generując coraz większe przychody, rozliczane w stabilnych walutach takich jak dolar czy euro.

Oferujemy im usługi dostosowane do ich potrzeb i możliwości (czasowych, finansowych i jakościowych).

Jeżeli chcesz poznać klucz do międzynarodowego sukcesu firm, z którymi współpracujemy, skontaktuj się z nami, a my opowiemy o tym, co możemy Ci zaoferować.