Samoobsługa klienta online, czyli jak uszczęśliwić i zatrzymać użytkownika

Samoobsługa klienta online polega na udostępnianiu klientom środków umożliwiających rozwiązywanie problemów bez konieczności kontaktu z przedstawicielem firmy (czyli bez tzw. czynnika ludzkiego). Przeważnie przybiera formę:

• sekcji FAQ (najczęściej zadawanych pytań),
• specjalnej opcji wyszukiwania słów kluczowych na stronie firmy,
• bazy danych lub centrum pomocy,
• forum dyskusyjnego.

Za pomocą takich narzędzi użytkownik może uzyskać najważniejsze informacje na temat produktu czy usługi. Informacje powinny być szczegółowe, wyczerpujące oraz rozwiewać wszelkie wątpliwości, które mogą nasuwać się klientom. Korzyści płynących z wprowadzenia self-service jest wiele i to po obu stronach: użytkownik ma dostęp do potrzebnych materiałów o każdej porze dnia i nocy, a firma w ostatecznym rozrachunku oszczędza wydatki, które musiałaby ponieść na dział obsługi klienta. Dzięki wdrożeniu samoobsługi klienta online można również oddelegować część zespołu do pracy nad bardziej skomplikowanymi zadaniami.

(Nie)stety dobrobyt w branży e-commerce oraz postępująca digitalizacja zamieniły nas w wymagających i dość kapryśnych użytkowników. Łatwo się zniechęcamy, jeśli strona internetowa nie spełnia naszych oczekiwań. Klientom najbardziej zależy na szybkim czasie odpowiedzi, a self-service sprawia, że strefa czasowa czy godziny pracy zespołów wsparcia przestaną być ograniczeniem. Co więcej, chyba każde z nas chociaż raz znalazło się w sytuacji, kiedy w trakcie rozmowy telefonicznej z przedstawicielem obsługi klienta stało się jasne, że osoba ta nie posiada wystarczającej wiedzy, aby rozwiązać nasz problem, albo zachowuje się w sposób niezbyt uprzejmy. To przechowywane w pamięci doświadczenie zniechęci w przyszłości do sięgnięcia po telefon, gdy natrafimy na przeszkodę. Dodatkowo dla użytkowników równie ważna jest spójność na poziomie wszystkich kanałów komunikacji, rzeczowy i prosty przekaz, a także intuicyjna oraz przyjazna nawigacja na stronie.

Pamiętaj, że centrum pomocy czy sekcja FAQ nie składają się wyłącznie z tekstu. Najszybciej przyswajamy wiedzę podaną w formie graficznej czy wideo. Wzbogać treści o zrzuty ekranu czy krótkie samouczki w formie wideo.

Tak w locatheart przybliżamy klientom nasze procesy tłumaczeniowe.

Chyba nic tak bardzo nie irytuje użytkownika jak wyszukiwarka, która szwankuje i nie zwraca oczekiwanych odpowiedzi. Aby usprawnić jej działanie i zawęzić listę wyników, pomyśl np. o wprowadzeniu tagów, które będą łączyć teksty o zbliżonej tematyce.

Tak działa wyszukiwarka na Zalando, gdy wpisze się hasło „zwroty”. Po zatwierdzeniu zapytania strona przenosi do kompletnej listy artykułów powiązanych tematycznie ze zwrotami produktów – znajdziemy tu wszystko, począwszy od samej procedury, przez koszty, po możliwe przeszkody (brak dokumentów czy problemy z kurierem).

Możesz przygotować różnorodne materiały: wysokiej jakości grafiki, pomocne tutoriale, szczegółowe opisy procesów. To wszystko jednak nie wystarczy, jeśli zaniedbasz warstwę językową. Przypomnę, że w samoobsłudze klienta najważniejsza jest skuteczność. Aby ją osiągnąć, potrzebne będą konkretny, prosty język, a także spójność przekazu. Bez kwiecistych metafor i przydługich wstępów. Bez wieloznaczności. O to najlepiej zadba doświadczony sztab redaktorów, copywriterów i tłumaczy. Warto zainwestować we współpracę z agencją językową, która przygotuje dla Ciebie wszystkie potrzebne wersje tekstów.

U 74% badanych prawdopodobieństwo ponownego zakupu jest większe,
jeśli zaoferowano im obsługę posprzedażową w języku ojczystym

Zapamiętaj – dbanie o zasoby samopomocy to niekończący się projekt, który stale trzeba aktualizować oraz uzupełniać o nowe treści. Jeśli planujesz rozszerzenie danych sekcji o dodatkowe artykuły, nie bagatelizuj tego zadania i zwróć się do specjalisty. Najlepiej, aby w ramach zachowania spójności zaprosić do współpracy sprawdzoną agencję tłumaczeń. Chyba że otrzymane teksty nie spełniły Twoich oczekiwań, wówczas lepiej wybrać nowego wykonawcę i poprosić o przeprowadzenie audytu i korekty.

Niekonsekwencja w stosowaniu tych samych wyrażeń może wywołać konsternację – a ostatecznie niechęć – u użytkownika przeglądającego Twoją stronę. Może się bowiem okazać, że dane słowo kluczowe zostało w różnych miejscach przetłumaczone na różne sposoby i klient zacznie wątpić, czy na pewno wciąż czyta o tym samym. Albo w którymś akapicie zabłąkała się nieaktualna informacja, która opisuje wycofany produkt. Stąd już krótka droga do porzucenia strony i skreślenia Twojej firmy z listy zaufanych dostawców.

Jako pracownik danej firmy znasz jej wszystkie usługi oraz obowiązujące procesy na pamięć, więc przyjęcie perspektywy osoby niewtajemniczonej może okazać się kłopotliwie (takie zjawisko ma nawet swoją nazwę – to tzw. klątwa wiedzy). Zdarza się, że zlecając tłumaczenie, nie przekażesz wyczerpujących wytycznych. Czym grozi niekompletny brief?

• Osoba tworząca lub tłumacząca treści (nawet najbardziej rewelacyjna w swoim fachu) może nieświadomie popełnić błąd, który będzie ją kosztował reputację, a Ciebie – straconego klienta.
• Zespół językowy będzie dążyć do usunięcia niejasności i regularnie kontaktować się z Tobą w celu uzyskania dodatkowych informacji. Proces wymieniania wiadomości może utrudnić dotrzymanie ustalonego terminu.

Dlatego pamiętaj, aby poświęcić czas na przygotowanie szczegółowych wskazówek i wymagań. Czasami wystarczy spisać w punktach najważniejsze myśli, załączyć potrzebne materiały referencyjnie (np. dostęp do systemu, zrzuty ekranu, dokładny opis działania). Warto też rozważyć przygotowanie wytycznych dla autorów (ang. style guide) z myślą o przyszłych zleceniach.

Statystyki mówią same za siebie – współcześni konsumenci chcą korzystać z zasobów samopomocy, a interakcja z działem obsługi klienta to dla wielu zło konieczne. Użytkownikom najbardziej zależy na sprawnym rozwiązaniu problemu i dlatego oczekują wyczerpujących, lecz jednoznacznych treści w swoim języku ojczystym. Twoja rola polega więc na:

• przygotowaniu różnorodnych i kompletnych treści wspierających samoobsługę klienta online;
• zlecaniu stworzenia materiałów oraz ich redakcji i tłumaczenia profesjonalistom.

W locatheart chętnie podejmiemy się tego zadania w Twoim imieniu. Zapraszamy do kontaktu!

Źródła:

DePalma D., Stewart R., Hegde V., Can’t Read, Won’t Buy: How Translation Affects the Web Customer Experience and E-Commerce Growth, 21.02.2014, CSA Research, https://insights.csa-research.com/reportaction/8057/Marketing, dostęp: 9.11.2021.

Dixon M., Ponomareff L., Turner S., DeLisi R., Kick-Ass Customer Service, „Harvard Business Review” 2017 (styczeń–luty), s. 110–117, wersja online: https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service, dostęp: 9.11.2021.