![Jakość językowa w e-commerce [nagłówek graficzny] - Agencja tłumaczeń LocAtHeart](https://locatheart.com/wp-content/uploads/2021/12/LAH_blog_naglowek_nowy_rozmair-1.png)
Jak zadbać o jakość językową w e-commerce na każdym rynku?
Dlaczego nie możesz lekceważyć jakości językowej w e-commerce? Powód jest prosty – wszystko, co dotyczy strony internetowej Twojej marki, jest jej wizytówką. Począwszy od tekstu na banerze, przez funkcjonalność strony, aż do publikowanych treści.
A co, jeśli działasz międzynarodowo i potrzebujesz treści w zupełnie nieznanym języku? Skąd pewność, że wybrana agencja językowa dostarczy wysokiej jakości tłumaczenie? Czy wystarczy zainwestować w tłumaczenie, czy może trzeba brać pod uwagę więcej czynników? Gdzie szukać sygnałów ostrzegawczych i jak zadbać o wzorową jakość strony? Przygotowaliśmy kilka porad.
Co składa się na cenę usługi językowej?
Zwracasz się do agencji językowej z prośbą o wycenę tłumaczenia treści na Twoją stronę internetową. Otrzymujesz odpowiedź i… przecierasz oczy ze zdziwienia, po czym rozpoczynasz poszukiwania tańszego rozwiązania. Znasz ten scenariusz? Jeśli tak, to możliwe, że masz już za sobą kilka nieudanych prób podjęcia współpracy – bez szczęśliwego zakończenia. Aby wyjaśnić, jak do tego doszło, musimy najpierw obalić kilka mitów.
Mit 1: Tłumaczenie to po prostu przepisywanie słów z jednego języka na drugi.
Gdyby tak było, ten zawód już dawno wykonywałyby roboty, a wszyscy wiemy, jakie językowe figle potrafi płatać tłumaczenie maszynowe. Przekład to przede wszystkim próba przeniesienia doświadczeń z jednej kultury na drugą. Cały proces przebiega z uwzględnieniem zasad poprawnej pisowni języka docelowego, który nierzadko wymusza na tłumaczach zmiany szyku zdania czy używanych słów. Dzięki temu tekst pozostaje przystępny dla czytelnika.
Powierz swoje treści profesjonalistom, którzy na proces tłumaczenia patrzą szerzej – rozumieją sposób myślenia odbiorcy i potrafią dopasować styl wypowiedzi do jego potrzeb.
Mit 2: Samo tłumaczenie wystarczy.
Nie wystarczy. Tak naprawdę przygotowanie wysokiej jakości wersji językowej to dłuższy i bardziej złożony proces. Zanim w ogóle tłumacz przystąpi do pracy, musi zapoznać się z produktem/usługą, o której pisze. To oznacza dogłębne zbadanie marki, jej głosu i odbiorców. Tutaj wiele zależy od Ciebie jako zleceniodawcy – przygotowanie szczegółowego briefu dla klienta pozwoli Ci osiągnąć zamierzony efekt. Pamiętaj, że każdy rynek rządzi się swoimi prawami, czyli wymaga m.in. indywidualnej analizy słów kluczowych. Od nich zależy, jak bardzo Twoja strona „polubi się” z algorytmami Google i jak wysokie miejsce zajmie na liście wyników wyszukiwania. Jeśli wchodzisz na zupełnie nowy rynek i nie wiesz, które procesy SEO przynoszą tam najlepsze rezultaty, daj nam znać. Chętnie doradzimy.
Gdy w końcu powstanie nowa wersja językowa, czekają ją jeszcze redakcja oraz korekta. Dlaczego tych kroków nie można pominąć? Nikt nie jest nieomylny, a każdy tekst potrzebuje świeżego spojrzenia, aby osiągnąć jak najlepszy poziom. Zanim zdecydujesz się na współpracę z konkretną agencją, upewnij się, że oferuje także redakcję i korektę. Zrezygnowanie z tych dodatkowych usług brzmi kusząco – w końcu minimalizujesz koszty – ale w dłuższej perspektywie może odwrócić się przeciwko Tobie i przynieść więcej złego niż dobrego.
Kiedy jakość językowa w e-commerce może budzić wątpliwości?
W poszukiwaniu znaków ostrzegawczych pomoże Ci odpowiednia analiza danych. W 2019 roku PayU zbadało, dlaczego klienci rezygnują z zagranicznych zakupów.
Wśród trzynastu wymienionych przyczyn aż dziewięć ma związek z lokalizacją. Jak to możliwe? Przeanalizujmy. Z tych trzynastu odrzucamy trzy, które na pierwszy rzut oka nie wiążą się z lokalizacją: koszt wysyłki, wysokość ceł i czas dostawy. Czwarty czynnik – „wolę kupować lokalne produkty” – jest nieco bardziej skomplikowany. Odpowiednia adaptacja może sprawić, że klient poczuje się, jakby kupował lokalny produkt, ale nie chcemy przecież wprowadzać nikogo w błąd.
Zostaje nam dziewięć powodów.
- Nie ufam zabezpieczeniom strony
- Przewalutowanie zwiększa koszta
- Nie ufam transgranicznym detalistom
- Strona nie jest w moim ojczystym języku
- Nie rozumiem jaki będzie ostateczny koszt podatku oraz cła
- Nie mogę znaleźć produktu, który mnie interesuje
- Preferowane metody płatności nie są dostępne
- Detalista nie zaakceptował waluty, którą się posługuję
- Chciałbym porozmawiać z obsługą klienta
Aż trzy punkty z powyższej listy wiążą się bezpośrednio z jakością językową sklepu internetowego.
Strona nie jest w moim języku ojczystym
Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na tłumaczenie, adaptację czy transkreację strony, musi ona przemawiać do klientów w ich języku ojczystym. Nie tylko dlatego, że wiele osób nie zna (lub nie zna wystarczająco dobrze) języków obcych. Według badania Unabel z 2021 roku około 66% respondentów uważa, że oferowanie całości usługi w ich języku jest kluczowym czynnikiem rzutującym na ich decyzje o wyborze sklepu lub usługodawcy.
Nie mogę znaleźć produktu, który mnie interesuje
Istnieje kilka scenariuszy. Być może strona nie została przetłumaczona. Lub została przetłumaczona całkiem poprawnie, ale niestety nikt nie zadbał o prawidłową analizę i lokalizację tagów oraz słów kluczowych. Przykład: jeśli firma odzieżowa z Polski sprzedaje spodnie i chce wejść na rynek amerykański, opisze swoje produkty słowem pants. Jeśli nie zadba o należytą modyfikacje treści i jednocześnie rozszerzy działalność o rynek brytyjski, nie odniesie zakładanego sukcesu. Klienci z Wielkiej Brytanii, którzy potrzebują spodni, szukają bowiem w sieci trousers, a niestety nie znajdą ich na stronie tej firmy – tylko pants. Pamiętajmy, że SEO to nie tylko pojawianie się wysoko w wynikach Google. To cały proces optymalizacji strony internetowej, również Twojej wewnętrznej wyszukiwarki, której skuteczność zależy od odpowiednich opisów i fraz kluczowych.
Chcę porozmawiać z obsługą klienta
Aż 66% respondentów badania Unbabel deklaruje gotowość do skorzystania z usług innej marki niż tej pierwotnie planowanej, „gdyby oferowała ona obsługę klienta w ich ojczystym języku”. Telefoniczna obsługa klienta w różnych językach jest bardzo kosztowna i – najprawdopodobniej – bardzo kosztowna. Kontakt mailowy jest znacznie korzystniejszy – treści zapytania i odpowiedzi można przetłumaczyć. Wówczas należy jednak uprzedzić o tym klientów i poinformować o przybliżonym czasie oczekiwania na odpowiedź. Można również rozważyć wprowadzenie czatbotów – odpowiednio zaprogramowane pomogą rozwiązać wiele problemów, z jakimi często borykają się użytkownicy strony.
Istnieje też inny sposób na zapewnienie klientom wysokiej jakości wsparcia w wielu językach – samoobsługa, czyli stworzenie gotowych materiałów pomocniczych.
Warto także regularnie przeprowadzać audyt wszystkich wersji językowych swojej strony i porównywać wyniki konwersji. Może okazać się, że z jednego rynku wpada o wiele mniej zapytań lub liczba odwiedzających stronę jest drastycznie niższa w porównaniu z resztą. Zdarza się, że powodów należy doszukiwać się nie w kwestiach biznesowych, a właśnie językowych. Być może:
- frazy kluczowe zostały źle dobrane i strona ginie w wyszukiwarce,
- tłumaczenie opisu strony (meta description) czy nazw kategorii jest błędne i na starcie zniechęca użytkownika.
Źródeł niepowodzenia może być znacznie więcej. Aby wychwycić niedociągnięcia, przeprowadź analizę konkurencji i porównaj ją z wynikami audytu własnej strony internetowej.
Ekspertka radzi: mierzysz swoją skuteczność w Google Analytics? Zwróć uwagę na współczynnik odrzuceń (ang. bounce rate) badający liczbę odbiorców, którzy opuścili naszą stronę bez podjęcia jakiegokolwiek działania. Takie zachowanie może wynikać m.in. właśnie z przyczyn językowych, ale również funkcjonalnych (wolno ładująca się strona czy nieprzyjazny design).
Jak uchronić się przed kiepską jakością językową w e-commerce?
Posłużę się odniesieniem do praw ruchu drogowego – zastosuj zasadę ograniczonego zaufania. Wchodzisz na nowe rynki. Zlecasz tłumaczenie swojej strony na języki, których nie znasz. Nie masz pewności, że otrzymasz wysokiej jakości treści. Możesz jednak zwrócić uwagę na kilka istotnych czynników, które świadczą o profesjonalizmie agencji.
Na co zwrócić uwagę?
- Czy agencja zadaje pytania dotyczące charakteru zlecenia? Prosi o przedstawienie szerszego kontekstu? Przesłanie materiałów referencyjnych? Jeśli tak, prawdopodobnie rzetelnie podejdzie do zlecenia.
- Czy agencja zgadza się na podpisanie umowy lub w toku korespondencji ustala proces działania w przypadku pojawienia się błędów w tłumaczeniu (np. wprowadzenie poprawek w wyznaczonym terminie) lub niewywiązania się z terminu (np. kary umowne?).
- Jeśli wchodzisz na nowe rynki, potrzebujesz wsparcia agencji, która ma doświadczenie w analizie słów kluczowych i optymalizacji treści pod kątem SEO. Pamiętaj, że Twoi zagraniczni odbiorcy mogą wymagać innego podejścia i zupełnie nowej strategii komunikacji marketingowej.
Jako klient możesz też przeprowadzić zewnętrzny audyt otrzymanego tłumaczenia i na jego podstawie poprosić agencję o wprowadzenie koniecznych zmian.
Jeśli chcesz uniknąć niepotrzebnego stresu i nie martwić się, czy Twoja strona internetowa dorównuje witrynom konkurencyjnych marek, postaw na doświadczoną agencję językową, która może pochwalić się bogatym portfolio i która od zawsze stawia jakość na pierwszym miejscu. W locatheart zdajemy sobie sprawę z wyzwań, przed którymi stoisz i pomożemy Ci uniknąć pułapek, które na Ciebie czekają. Oferujemy usługi tłumaczenia i lokalizacji sklepów internetowych, a także audyty językowe.
Autorki: Anna Żbikowska i Agnieszka Wąsowska
Źródła:
- PayU, Sprzedaż transgraniczna w e-commerce, 10.07.2019, PayU, https://poland.payu.com/blog/sprzedaz-transgraniczna-w-e-commerce-dlaczego-warto-sprzedawac-produkty-w-innyc/, dostęp: 26.11.2021.
- Unbabel, Highlights: The Unbabel Global Multilingual CX Report 2021, 25.10.2021, Unbabel, https://resources.unbabel.com/guide/highlights-the-unbabel-global-multilingual-cx-report-2021, dostęp: 26.11.2021.
Dodaj komentarz